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奔驰中国摊上了大事 治病需治本

  • 来源:21世纪经济报道   时间:2013-06-27 16:59
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奔驰中国摊上了大事 治病需治本

  据21世纪网,2012年,或许是奔驰“黑暗的一年”。2011年即落至全球豪华车品牌第三位置的奔驰,在这一年被甩得越来越远。在2013年的中国更是如此,在豪车市场第一阵营的位置很不好看。

  面对中国豪华车市场去年整体高达30%的增长,在竞争对手奥迪销量增涨29.6%(超过40万辆)、宝马高涨40.4%(30万辆左右)的情况之下,奔驰的市场销量仅增长了4%(20余万辆)。

  2012年年初,蔡澈曾经立下目标,奔驰要在2020年重夺世界第一,但是眼下,仅在中国市场,这个被戏称为“蔡澈·压力山大”的全球总裁,似乎就有很多“火”需要“救”。

  “两个奔驰”——奔驰中国与北京奔驰在销售事务上的各自为政,曾经一度让奔驰在国内的开拓受到牵制。时至2013年4月下旬,两个公司在销售领域的整合将近半年,北京奔驰销售公司亦挂牌月余,媒体在上海车展期间接连发问,为何奔驰一季度在中国市场的销售却不升反降?

  产品方面,央视3.15晚会上大众与江淮两大车企“中枪”的连带效应蔓延开来,奔驰在中国亦同宝马和奥迪一样被类似“甲醛门”、“漏油门”等负面消息所累。而奔驰E级轿车销量不佳更是让外界直言“这是奔驰集团战略性的问题”,认为“奔驰在设计开发上输给了奥迪和宝马”。

  售后满意度垫底德系车

  奔驰的问题真的是个案么?看看这一两年网络上铺天盖地的投诉就有答案。

  作为德系高端车代表的奔驰、宝马、奥迪在全球销量上一直都不相上下。但从去年开始,奔驰似乎有一点失意。为了抢占中国市场,奔驰将E级、C级、GLK国产化,但是事与愿违,国产化不但没有带来销量上的大幅提升,反而在品质上大打折扣,屡遭用户诟病,进口豪车也是问题不断,而且售后服务品质也与其品牌极不相称,口碑可谓一落千丈。

  前不久,J.D.Power亚太公司正式公布的2012年度中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告就是最好的证明,奔驰的得分不仅远低于竞争对手宝马、奥迪,更在德系品牌中排名垫底,其得分甚至在行业满意度平均线之下,低于奇瑞,低于帝豪,也低于荣威。

  奔驰中国乱象丛生

  越来越多的车主遭遇了投诉、维权不成功之后,选择了更加极端的维权行为,砸奔驰、牛拉奔驰、车展现场拉横幅等。使奔驰在消费者心目中的品牌形象越跌越低,从而影响到了新车的销量。

  在今年的前三个月,奔驰在中国共售出汽车45,440辆,较同期下降了12%。而奔驰的竞争对手,宝马公司在今年前三个月在中国市场共售出汽车83,224辆,较同期提高7%;奥迪公司在今年前三个月在中国市场共售出汽车102,810辆,较同期提高14%。

  奔驰在出现公关危机时,大多数人的印象都是如反映迟缓、态度傲慢、国情不通等,但被认为最不能容忍的失误是:对用户无端指责和威胁,使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。

  奔驰中国官网“乌龙”

  在沸沸扬扬的各地投诉维权之际,奔驰中国官方网站又摆出乌龙。原价分别为76.8万元和96.8万元的全新CLS 300和CLS 350两款车型的猎装版价格被标至7元人民币,遭来众多网友下单抢购。

  但是在下单注册过程中,多数抢单者无法完成交易。有网友进行到查询自己OnlineCode环节,输入获得订单代码时发现,出现了一个车主信息,之后尝试更换号码不断刷新,可以刷出不同车主的信息。

  目前尚无法确认是否有人完成了7元购车的整个网上交易流程,但部分真实车主信息泄露已经发生。

  官网出现这样漏洞,从另外一个侧面说明奔驰现在面临的问题是严重管理问题。虽然奔驰开始从公司结构、高层人员等方面进行治病救人,但我认为最重要的还是治本,让售后部门更加懂得消费者,让制造部门更加严谨。

  • 作者:钱得文
  • 编辑:易清

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